Dans l’article précédent, il a été évoqué la façon de se différencier, sans rechercher des choses compliquées, et notamment satisfaire des demandes basiques clients. Deux exemples avaient permis d’illustrer le propos.
Dans l’exemple suivant, nous sommes exactement dans la continuité de la satisfaction des exigences des clients. La créativité se trouve dans la simplicité : ponctualité et propreté.
Installation d’un poêle à granules dans une habitation.
L’heure d’arrivée.
La première chose qui est demandée par un client est la ponctualité. Artisan ou entreprise, il est très clair qu’il est inopportun de ne pas se présenter à l’heure ou dans le créneau horaire indiqué. Encore pire, ne même pas aviser du retard. Quant à reporter, cela peut être disqualifiant.
Critères de différenciation :
- Respect de l’horaire
- Bref coup de téléphone pour indiquer un court retard
La conduite du chantier.
Combien de particuliers ou d’entreprises ont confié un chantier à des artisans qui n’ont eu que faire de prendre soin des locaux dans lesquels ils interviennent !
Il y a deux méthodes qui peuvent se combiner pour faire mieux que les autres.
Prévenir les salissures, les effets de la poussière. Ainsi, les poseurs du poêle à granules ont utilisé les cartons d’emballage du poêle pour faire un chemin protégé dans la maison. Ils ont pu marcher sur cette protection sans forcément s’essuyer les pieds en revenant de l’extérieur de l’habitation. Lors des différentes phases de perçage du mur et du plafond, l’aspiration in-situ simultanément à l’action a permis d’éviter la dispersion d’une trop grande quantité de poussières.
Le nettoyage de fin de chantier. Le ramassage des cartons ayant servi de « caillebotis », un passage de l’aspirateur au sol, et la serpillère aux endroits les plus susceptibles d’avoir été salis ont terminé de remettre les locaux proche de leur état initial.
Critères de différenciation :
- Prévention des salissures
- Nettoyage du chantier avant le départ
Et les coûts dans tout ça ?
Arriver à l’heure : 0€ dès lors que l’on est organisé (la base).
Coup de téléphone pour annoncer un bref retard : inclus dans le forfait téléphonique (coût marginal).
Prévenir les salissures : très modeste puisqu’il s’agit de réutiliser les emballages, ou mettre en oeuvre des moyens déjà en la possession de l’artisan/entreprise qui intervient.
Nettoyer avant de partir : la prévention des salissures limite l’ampleur et donc la durée du nettoyage. Les coûts induits restent donc particulièrement contenus. Dans l’exemple de la pose du poêle, le temps de nettoyage a été de moins de 10 minutes pour une intervention de 3h45.
Pour conclure, il est possible d’affirmer que la différenciation ne va pas toujours chercher des choses compliquées. La simplicité est souvent la meilleure source pour satisfaire le client de façon durable et garder un véritable avantage concurrentiel. Cela se fait en plus à des coûts attractifs.
Pourquoi se priver de cela pour être choisi plus fréquemment que son concurrent ?
Alors, quand travaillons-nous ensemble ?
Arno Delanchy
Cat-conseil
Source des illustrations
Photos libre de droit en provenance de Pexels.com
Photo du feu de bois : Berend sur Pexels
Photo d’horloge : Miguel Á. Padriñán sur Pexels
Photo du nettoyage véhicule : Kaboompics.com sur Pexels
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