Accrocher les wagons avec la partie 1
Dans un contexte de relation client-fournisseur, et au-delà des procédures ou processus d’achat existants chez le client, la prise de contact entre deux personnes est la plupart du temps essentielle à l’établissement d’un contrat entre le représentant d’un client et celui d’un fournisseur. Il y a donc très souvent des relations humaines avant de contractualiser une relation d’affaire.
En tant que fournisseur, la culture générale permet de s’intéresser au représentant du client, en tant que personne. L’intelligence économique permet d’utiliser le contenu des échanges informels pour renforcer cette démonstration d’intérêt et d’influencer le climat des affaires et le rendre favorable.
Mémoriser pour mieux pérenniser.
La première partie traitait surtout de l’écoute active et de l’interaction avec le représentant du client sur l’instant. La culture générale est un socle : le représentant du fournisseur est le liant habile avec les méthodes de l’intelligence économique.
Mais les relations d’affaire ne sont pas des sessions uniques (« one shot »). Elles se déroulent dans le temps. Cette 4ème dimension, le temps, doit être sous contrôle jusqu’à la réalisation du contrat, et même au-delà, pour contribuer à la fidélisation du client. Cela est indispensable pour se différencier de vos concurrents, avec cette façon de faire (1). Ce que vous savez de votre partenaire commercial à l’instant t doit être mémorisé soigneusement pour être utilisé à t+1, t+2, …, t+n.
Pas de fichier sophistiqué, et encore moins d’investissements coûteux en GRC (ou CRM*) !
Votre attention (« mindfullness ») suffira à retenir l’essentiel. Une note, deux mots sur l’agenda pour votre prochain rendez-vous avec le représentant du client, vous autorisera une remise en situation : contexte de la rencontre précédente, teneur des échanges.
Ainsi, vous pourrez lui demander :
- s’il a fini le roman qu’il avait commencé, et échanger à propos de l’auteur,
- s’il est satisfait des résultats de son équipe de hockey,
- s’il partage votre avis sur le choix du jury de Cannes à propos de la palme d’or…
Par ce suivi, votre culture générale et les outils de maîtrise de l’information de l’intelligence économique, surprenez votre prospect ou client dans la durée ! Partagez vos informations, au sein de votre entreprise, dans le cas éventuel où ce ne serait pas vous qui le rencontreriez à la prochaine négociation.
Mais où est la frontière avec le « fayotage » ?
Elle est limpide ! Si vous vous forcez à adopter cette démarche d’ouverture à l’autre, l’acheteur ou les équipes que vous rencontrez, vont détecter très vite la limite de votre sincérité. L’authenticité se détecte pratiquement instantanément. S’intéresser à autrui est un acte qui doit rester naturel. L’intelligence économique apporte la méthode pour recueillir l’information, la sélectionner, la mémoriser, la réutiliser à bon escient : la culture générale que vous avez continuera à décrisper les échanges en les rendant fluides et aisés.
Quelles limites ? … Les vôtres ou celles que vous vous donnez !
Vous ne savez pas tout ? Moi non plus !!! Avouez très simplement la limite de vos connaissances générales : cela donne parfois des situations étonnantes où votre interlocuteur se fera un plaisir réel à vous documenter, à vous expliquer ce que vous ignorez. Cela me rappelle ces échanges incroyables entre un métallurgiste de Corus et moi. Ayant vu ma limite de la maîtrise de la langue de Shakespeare, il corrigeait mes fautes grammaticales, me faisant progresser rapidement. Dans sa langue maternelle, nous avons parlé de la culture industrielle au nord du WestMidlands de l’Angleterre et cuisine française ! Cela ne nous a jamais empêché d’être chacun à notre place, lui fournisseur, moi représentant du client, d’exprimer nos désaccords lorsqu’il y en avait, et de développer des relations d’affaire mutuellement avantageuses pour nos deux sociétés.
En guise de synthèse.
Votre culture générale, associée aux outils de l’intelligence économique pour maîtriser et utiliser les informations utiles à la consolidation d’une relation avec un prospect ou un client, peut s’avérer indispensable dans les relations d’affaire.
En s’intéressant à l’autre, dans la durée, et en alimentant ce lien entre représentant d’un fournisseur et représentant d’un client, vous construisez un facteur différenciant de l’entreprise pour laquelle vous travaillez, et maintenez un climat favorable aux relations d’affaire. Le contrat n’a pas été fait aujourd’hui ? Votre aptitude à donner cette couleur particulière, à chaque contact avec votre prospect, augmente le champ des possibles et aboutira à la concrétisation de la vente.
Pas besoin de logiciel sophistiqué. Un crayon, votre agenda et surtout votre mémoire !! Mais il faut rester naturel dans l’exploration de la culture générale. Si vous forcez le trait ou que l’on remarque que cette façon de faire « vous barbe », votre prospect ou votre client le ressentira. Il est alors préférable de limiter sa relation client au strict minimum fonctionnel, plutôt que de s’aventurer sur le terrain décrit dans ces deux articles.
Vos remarques sont les bienvenues. N’hésitez pas à commenter et à partager.
Arno Delanchy _ Conseil en intelligence économique
L'intelligence économique au service des entreprises TPE, PME, ETI 